Transcript Destinations&Tourism Marketing Turistico n.16

Destinations
& Tourism
Rivista di Destination Management e Marketing
n.16 / dicembre 2012
comunicazione social marketing destination
Web Marketing Promocommercializzazione prodotto
strategia promozione formazione management
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DESTINATION
MARKETING
DESTINATION
MARKETING
DESTINATION
MANAGEMENT
Speciale turismo 2.0
Marketing di contenuti e il
potere della
raccomandazione 2.0
Cosa devono fare oggi gli
Info Point?
Social Media Marketing
per destinazioni turistiche
Suggerimenti per una
strategia vincente
Social Media Marketing
per promuoversi all’estero
FOCUS
Gli errori più frequenti
delle destinazioni nel
Social Media Marketing
Destinations & Tourism
n° 16 | dicembre 2012
Four Tourism vi augura
Sommario
DESTINATION MARKETING
- Turismo 2.0: Social Media e Marketing
Online per destinazioni
- Social Media Marketing per destinazioni
turistiche
- Suggerimenti per una strategia vincente
di Destination Social Media Marketing
- Marketing di contenuti e Social Media
nel turismo
- Social Media per promuoversi nei mercati
esteri
Four Tourism Srl
Corso Ciriè 21
10152 Torino
Tel. +39 011 4407078
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FOCUS
- Gli errori più frequenti delle destinazioni
nel Social Media Marketing
DESTINATION MANAGEMENT
- Cosa devono fare oggi gli Info Point?
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Destinations & Tourism
n° 16 | dicembre 2012
Destination Marketing
Turismo 2.0: Social Media e Marketing Online per
Josep Ejarque
destinazioni
Le nuove sfide delle destinazioni turistiche
L’irruzione di internet prima e dei social media poi ha
rivoluzionato radicalmente il modo e le tecniche di
marketing e di promozione in quasi tutti gli ambiti.
recensioni e dei commenti, ha messo in serio
imbarazzo e difficoltà un intero sistema che non è
stato – e ancora non è - in grado di sfruttare
adeguatamente questi canali.
Tuttavia sono pochi i settori in cui si è verificata una
trasformazione tanto profonda quanto quella
registrata nel turismo, dove il cliente, ossia il turista,
oggi detiene il potere e il controllo totale a discapito
dell’offerta, ossia delle destinazioni e delle aziende
turistiche.
L’avvento della tecnologia digitale e dei social
media ha infranto gli schemi e i modelli di
funzionamento e di marketing propri del turismo.
Negli altri settori, in linea di massima, si è gestita la
situazione e si è trasformata quella che inizialmente
sembrava una minaccia in un’opportunità.
Il fatto che ben l’85% dei turisti utilizzi internet per
cercare informazioni e scegliere la destinazione
dove andare in vacanza è sicuramente un fattore di
grande rilevanza e indica chiaramente che oggi il
mercato si trova principalmente in rete.
Il settore turistico invece non è riuscito a fare lo
stesso. La diffusione di internet come fonte
privilegiata per la raccolta d’informazioni, come
strumento di contatto per lo scambio di opinioni con
altri utenti, come spazio per esprimere le proprie
idee e suggerimenti, unitamente al proliferare delle
Un recente studio elaborato da Text100 Digital
Index rivela l’importanza che il web 2.0 e i canali
social hanno in Europa, quali elementi in grado di
influenzare la decisione finale del turista, che si tratti
della scelta di una destinazione o di un albergo:
prima di scegliere il 33% dei turisti dichiara di leggere
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n° 16 | dicembre 2012
le recensioni e le opinioni degli altri utenti, il 28%
consulta i forum di viaggi e di turismo e il 15%
chiede informazioni su facebook.
Sicuramente ci troviamo davanti ad un panorama
che difficilmente tornerà come prima: il turismo 2.0
è ormai una realtà che le destinazioni e le aziende
non possono più ignorare.
Siamo di fronte ad una nuova cultura del turismo
dove non serve più “vendere”, dove la promozione
tradizionale non ha più valore; al contrario invece
ci si fida di quello che viene raccontato.
Quelli che, come il sottoscritto, lavorano nel
turismo da tanti anni devono essere consapevoli
che tutto quello che si è imparato e fatto finora,
come per esempio le promozioni, le campagne di
comunicazione e il modo stesso di fare destination
marketing, ormai è quasi ‘preistoria’.
Internet e i social media hanno portato con sé un
nuovo modo di fare promozione e marketing
turistico.
Si tratta del Turismo 2.0 che offre vantaggi e che
dovrebbe essere un complemento indispensabile
delle azioni promozionali di una destinazione ma
che ancora, per mancanza di conoscenza, difficoltà
di gestione o di budget, non è ancora
adeguatamente utilizzato.
Siamo di fronte ad una
nuova cultura del turismo
dove non serve più
‘vendere’, dove la
promozione tradizionale non
ha più valore; ci si fida solo
di quello che viene
raccontato. E’ il turismo 2.0
Le sfide con le quali devono confrontarsi le
destinazioni turistiche sono diverse: attirare un
numero sempre maggiore di turisti, conservare e
fidelizzare quelli già esistenti, superare la
stagionalità, differenziarsi e migliorare il proprio
posizionamento in un mercato già di per sé saturo e
molto concorrenziale.
Se il passaparola tradizionale, il ricorrere ai
consigli di amici e parenti, il raccontare le vacanze
sono sempre state abitudini tipiche dei turisti per
scegliere le proprie vacanze adesso si sono
aggiunti anche i social media come spazio per
condividere
raccomandazioni,
opinioni,
e
recensioni ma anche come luogo per informarsi e
conoscere. I social media si sono convertiti in un
potentissimo mezzo per ricavare informazioni
dirette, senza l’intermediazione della destinazione
o degli operatori turistici.
È necessario riconoscere che il marketing turistico
oggi è principalmente 2.0 e che il destination
marketing è ormai Destination Social Media
Marketing. Bisogna adeguarsi al trend della
domanda e interfacciarsi con questo nuovo modo
di fare promozione e marketing turistico.
Risulta fondamentale quindi che le destinazioni e
gli operatori turistici italiani comincino a sfruttare il
social media e il turismo 2.0 perché di fatto
rappresentano l’unica strada percorribile.
In rete, tutto gira intorno alla reputazione, alla
soddisfazione, alla notorietà ma anche alle
esperienze raccontate e condivise da terzi.
È consuetudine ormai ricercare e confrontare in
rete diverse fonti d’informazione in modo tale da
conoscere le migliori alternative, raccogliere
nuove idee, spunti ed opzioni.
La costruzione della reputazione e del prestigio è
fondamentale per emergere e distinguersi così
come è essenziale incentivare ‘il chiacchiericcio’
sulla destinazione, favorire la condivisione delle
esperienze e agire per stimolare il passaparola.
Senza ovviamente dimenticare l’importante ruolo
che giocano le raccomandazioni, i suggerimenti e
le opinioni che proprio nel web si possono trovare.
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Proprio per questo, il numero di fine anno del
Destinations & Tourism è dedicato a quelli che
dovrebbero essere i fondamenti delle destinazioni
turistiche italiane per il futuro.
Ad iniziare dal 2013.
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Destination Marketing
Social Media Marketing per destinazioni turistiche
Strategie ed obiettivi per gestire i canali social con successo
Uno degli argomenti più di moda attualmente nel
mondo del turismo, specialmente nell’ambito della
promozione turistica, è quello relativo ai social
media. Oggi, quasi tutti parlano di social media e di
Destination Social Media Marketing, anche se di
fatto si fa ancora relativamente poco.
Al giorno d’oggi, soprattutto nei momenti di crisi e di
difficoltà come quelli attuali, per attirare i turisti
verso le destinazioni e verso gli operatori, è
necessario creare interesse, coinvolgimento, dare
vita a comunità con cui conversare e attraverso cui
fidelizzare gli utenti nonché potenziali futuri turisti.
Uno dei vantaggi di gestire adeguatamente il
Destination Social Media Marketing è infatti quello
di posizionare la destinazione nella mente dei
turisti, creando empatia; fatto che prima o poi si
rifletterà in un incremento dei flussi turistici verso la
destinazione.
La mancanza di conoscenza di questi strumenti e di
cosa cosa sia effettivamente il Destination Social
Media Marketing induce a credere che sia
sufficiente essere presenti su Tripadvisor o Trivago,
avere una pagina facebook ed ogni tanto inviare
qualche tweet.
Queste piattaforme social hanno scoperto un buon
filone economico, consapevoli dell’audience che
hanno e lo stanno sfruttando in modo adeguato.
Sicuramente è più facile e comodo mettersi nelle
loro mani, fare accordi di marketing e lasciare che le
cose vadano da sé.
Il Destination Social Media
Marketing permette di
posizionare le destinazioni
nella mente del turista,
creando empatia; fatto che
prima o poi si traduce in un
inevitabile incremento dei
flussi turistici
Collaborare con queste piattaforme è sicuramente
importante, soprattutto tenendo conto che ormai il
potenziale turista cerca informazioni, suggerimenti,
idee, commenti e raccomandazioni in rete.
Perché nel web 2.0 la parola degli altri gode di
maggiore autorevolezza e suggestione. Il problema
però è che in questo modo, affidandosi a terzi, oltre
a sviluppare una pericolosa dipendenza, si perde
anche totalmente il contatto con il potenziale turista.
Perché è necessario fare Destination Social
Media Marketing?
Innanzitutto per attirare traffico verso il sito web
della destinazione; non solo visite di utenti casuali
ma visite di qualità. E questo si ottiene attraverso
l’elaborazione di contenuti nuovi, diversi, vari ed
accattivanti. Insomma attraverso quello che viene
definito il content marketing.
Altro elemento fondamentale: non bisogna
dimenticare l’importanza dei contenuti. Il turista oggi
dà valore al contenuto, alle idee, alle immagini, ai
video. È molto ricettivo e sensibile alle suggestioni.
E lo scambio e la condivisione dei contenuti avviene
principalmente in rete.
Nel mondo del marketing si dice che “The content
is the king” ma purtroppo nel marketing turistico
questo concetto trova ancora scarsa considerazione
e scarsa applicazione.
Il problema di molte destinazioni turistiche è che non
hanno ancora capito i reali benefici che i social
media possono apportare, in parte perché in molti
casi non se n’è ancora compreso bene il ruolo e, in
parte, anche perché spesso non se ne fa un corretto
uso.
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Utilizzare i canali social, quindi, non vuol dire
soltanto avere un account twitter piuttosto che una
pagina facebook, o essere su Pinterest.
Perche
espandere
l’interesse
per
la
destinazione?
Uno degli obiettivi del Destination Social Media
Marketing è incrementare l’audience e quindi il
potenziale mercato turistico. Di conseguenza, uno
degli scopi del Destination Community Management
è fare crescere la comunità e il numero di fan o
follower della destinazione, oltre a far conoscere la
destinazione a nuovi potenziali turisti. E questo si fa,
non soltanto organizzando blog trip (che senz’altro
è un ottimo strumento ma certamente non l’unico),
ma anche cercando e entrando in contatto con altri
influencer.
Una destinazione turistica deve creare profili
completi e di qualità ed amministrarli con cura e
attenzione, in modo tale da valorizzare l’identità
della destinazione attraverso la condivisione di
contenuti interessanti sia per i turisti che già la
conoscono sia per quelli futuri.
Non bisogna dimenticare che ormai è necessario far
parlare i turisti delle proprie vacanze, delle
esperienze vissute nella destinazione, in modo tale
che condividano le informazioni, postino le
fotografie e soprattutto che la raccomandino agli
altri utenti.
Per definizione, non si può affrontare una strategia
operativa di Destination Social Media Marketing
senza un minimo di strategia e soprattutto senza
un’operatività di community management costante,
efficace e ben realizzata. Sembra ovvio ma in realtà
non lo è.
Utilizzare i canali social in modo improprio o
superficiale, pubblicando articoli banali o non
pertinenti, twittando, per esempio, gli eventi del
week end come se si trattasse di un anonimo elenco
di date, è controproducente perché può
pregiudicare l’immagine stessa della destinazione.
Si corre il rischio di banalizzare l’informazione, di
utilizzare i canali sbagliati e quindi di perdere fan.
Tutte le destinazioni usano twitter e facebook; è
sufficiente però dare uno sguardo ai contenuti per
notare che il modo di comunicare è molto simile. Si
nota subito che manca strategia, targetizzazione o
una precisa strategia di contenuti.
Perche è necessario sapere di cosa parlano i
turisti?
Una destinazione deve sapere come e cosa dicono
i turisti, conoscere la loro opinione; ma soprattutto è
essenziale creare gruppi o comunità per
raggiungere pubblici specifici. È altrettanto
importante sapere cosa si dice della nostra
concorrenza. Le conversazioni in rete sono uno
strumento fondamentale del marketing turistico.
È necessario elaborare un Social Media Strategic
Plan. Che cos’è?
Il Destination Social Media Marketing per
funzionare in modo efficace ed effettivo necessita di
obiettivi e di strategie.
A nessuno infatti verrebbe mai in mente di iniziare
un percorso senza avere chiara la meta, senza
programmare per esempio il navigatore satellitare
per saper dove andare, come, i tempi e la velocità.
Per il Destination Social Media Marketing è lo
stesso. Se non si programma e non si gestisce bene
il rischio è quello di perdersi.
Perche è necessario prendere parte alle
conversazioni?
Se nella rete i turisti parlano di turismo, di vacanze
e di destinazioni, è logico partecipare, condividere
informazioni, proporsi come meta per le vacanze,
presentare le diverse tipologie di prodotti. Il mercato
turistico oggi è in rete e quindi è lì che bisogna
essere. Come? Creando e distribuendo contenuti.
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Destination Marketing
Suggerimenti per una strategia vincente di
Destination Social Media Marketing
8 accorgimenti essenziali e concreti per affrontare il mondo dei
social media con professionalità e successo
Il rischio per una destinazione è quello di lanciarsi
nel mondo dei social media senza avere una chiara
strategia. I social media e i ‘turisnauti’ purtoppo sono
impietosi. Non c’è niente di peggio che tweettare
delle banalità, o scrivere dei post senza un reale
contenuto, tanto per fare. Il danno può essere
esponenziale!
mercato. Una volta chiarito questo concetto di fondo
ma basilare si può finalmente iniziare e raccontarsi
(chi siamo, cosa abbiamo, cosa facciamo).
Terzo suggerimento: abbandonare ogni ottica e
visione autoreferenziale, ossia non scrivere per
compiacersi o per auto elogiarsi. Attenzione però a
non commettere l’errore opposto, ossia adottare un
atteggiamento troppo distaccato, burocratico o
impersonale.
Semplicemente raccontare, cercando di guardare e
parlare come farebbe un turista qualunque. Il
Destination Social Media Marketing non è una
promozione unidirezionale ma bidirezionale.
Per tanto, il primo suggerimento è quello di
decidere se i social media possono essere un
canale utile per la propria destinazione; e se lo sono,
definire come devono essere gestiti.
Il Destination Social Media Marketing non deve
sostituire il marketing e la promozione della
destinazione, ma deve diventarne parte integrante.
Deve essere quindi gestito allo stesso modo,
stabilendo strategie ed obiettivi.
Altrimenti, si rischia il famoso e deleterio effetto
boomerang.
L’obiettivo del Destination
Social Media Marketing è
creare engagement.
Attraverso la creazione di
contenuti stimolare la rete
affinché partecipi in modo
naturale alla promozione
della destinazione
Secondo suggerimento. Non tutti i canali sono
uguali e per tanto vanno selezionati in base alle
diverse esigenze.
Il tipo di messaggio, la personalità della
destinazione, i contenuti che si vogliono raccontare
impongono di effettuare una scelta e stabilire quale
canale utilizzare.
Twitter così come facebook, Pinterest, YouTube o
Flickr funzionano molto bene per la distribuzione di
certi tipi di contenuti e per alcuni target ma non
indistintamente per tutto.
Il quarto suggerimento, prima di iniziare, è
pianificare in modo dettagliato tutte le azioni da
mettere in atto.
I passi operativi nel Destination Social Media
Marketing sono: in primis, la narrativa;
successivamente sviluppare rapporti e, infine,
l’interazione. Ma per fare questo è fondamentale
pianificare con cura tutte le azioni. Anzi, solitamente
è proprio la pianificazione a fare la differenza tra le
destinazioni che ottengono buoni risultati e quelle
che rischiano solo di danneggiarsi, improvvisando,
operando sui social media in modo dilettantesco.
È importante inoltre essere consapevoli di cosa si
dice in rete della destinazione, cosa si pensa e
come viene raccontata la destinazione o l’azienda
nel web.
Prima di lanciarsi sui social media, bisogna
individuare che cosa rende la destinazione
appetibile, per che cosa di fatto è apprezzata dal
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Quinto suggerimento: utilizzare i canali e gli
strumenti social in tutte le fasi, ossia nei diversi
momenti in cui il turista viene in contatto con la
destinazione. A seconda dell’utilizzo dei social
media e dei canali prescelti, lo stesso messaggio
può avere infatti diverse utilità e opzioni per il
potenziale turista.
Le basi per una strategia di Destination Social
Media Marketing
Le basi per una corretta strategia di Destination
Social Media Marketing innanzitutto sono ascoltare
e valutare. È fondamentale monitorare cosa si dice,
dove e come, controllando il volume delle menzioni,
la reputazione e il sentiment delle conversazioni
online. Questo permette anche di identificare gli
influencer e gli advocates, ossia chi parla di noi.
Una volta che ci si è fatta un’idea chiara e precisa,
allora si possono fissare gli obiettivi della
destinazione, definendo le diverse tipologie di
messaggi che si intendono diffondere, in linea con
gli interessi dei potenziali turisti. È fondamentale
strutturare in ogni dettaglio la comunicazione, a
partire dalla periodicità fino alla tipologia del
messaggio, elaborando quello
che
viene
comunemente chiamato editorial calendar.
Un’adeguata strategia di Destination Social
Media Marketing permette di:
-Facilitare l’informazione e convincere (funzioni
di supporto);
-Fornire informazioni particolari (funzioni di
ricerca);
-Stimolare la produzione di contenuti perché i
turisti li rendano virali (funzione di istruzione);
-Fare in modo che i turisti parlino della
destinazione, la raccomandino, facciano
passaparola (funzione di creazione di reti).
L’obiettivo del Destination Social Media
Marketing è quello di creare engagement. È
necessario quindi fare crowd source, rispondere ai
commenti e alle comunicazioni, interagire,
invogliare la rete a partecipare, ad esprimersi e a
condividere. L’obiettivo è creare e distribuire
contenuti, stimolando la rete affinché lavori per la
destinazione.
Oltre a ciò, essa deve essere lo strumento che
permette di mantenere un contatto costante con il
turista attraverso la diffusione di notizie e news.
Il Destination Social Media Marketing non è soltanto
twitter o facebook. Il sesto suggerimento, quindi,
è di utilizzare anche i blog presenti in rete, meglio se
tematizzati, oltre a crearne uno proprio e gestirlo. E
ovviamente usare anche Pinterest, Flickr, YouTube,
Linkedin, in modo tale da avere maggiore visibilità e
ritorno, ma soprattutto per creare networking.
Destination Social Media Marketing significa
anche misurare l’efficacia delle proprie azioni
perché altrimenti non è possibile valutare se si sta
seguendo una strategia efficace o se invece si sta
solo perdendo tempo. Come? Misurando il numero
di fan, di follower, il numero di membri della
community, i referral, il numero di commenti, il buzz
online generato, il sentiment e il numero di visite dei
blog o dei siti.
Non bisogna dimenticare che il Destination Social
Media Marketing serve per contattare direttamente
il turista/consumer, in modo tale che si crei un primo
contatto con il brand e la destinazione, oltre che per
mettersi in relazione con gli esperti e gli influencer.
Per sviluppare una corretta strategia di Destination
Social Media Marketing è necessario capire tre
cose: che cosa vuole il turista, quando lo cerca e
come si rapporta con gli altri utenti dei social media.
Una buona strategia di Destination Social Media
Marketing deve avere tre obiettivi:
- cercare leve, affinché i contenuti si diffondano e
creino un effetto viral. È molto importante che la rete
lavori per la destinazione;
- sviluppare rapporti in modo tale che nascano dei
veri e propri ambasciatori della destinazione.
Facilitare e potenziare il lavoro degli influencer e
sostenitori della destinazione, soprattutto se sono
autorevoli per determinate nicchie;
- utilizzare il Search Marketing, integrando le parole
chiave nella comunicazione e nei contenuti.
Il settimo suggerimento quindi è quello di
ascoltare, comprendere, chiedere ed essere aperti.
In questo modo, si potrà sviluppare una strategia
adeguata, si potrà mettere a fuoco il messaggio che
la destinazione intende comunicare, indirizzarlo alle
persone giuste, nel momento giusto e con i
contenuti di loro interesse che saranno poi essi
stessi a diffondere, creando un effetto viral.
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Destination Marketing
Marketing di contenuti e il potere della raccomandazione 2.0
Opportunità e vantaggi, tecniche e strumenti
Le recensioni e le opinioni altrui influenzano in modo
incisivo le scelte dei turisti circa la destinazione
piuttosto che l’albergo o i servizi. Ormai è un fatto
riconosciuto.
Nel passato, promuoversi e contattare i turisti era
complicato, lento e costoso, oggi, invece, è rapido
ed economico.
Una scelta saggia quindi è quella di ‘sfruttare’ le
persone che amano la destinazione, che la
conoscono, e stimolarle affinché condividano sia le
informazioni e i contenuti che la destinazione facilita
sia quelli che esse stesse producono in modo
spontaneo.
Secondo uno studio realizzato per WAYN for the
World Travel & Tourism Council, Stikky Media, Tripl
y hotelmarketing.com, il 92% dei turisti infatti tiene
in grande considerazione le raccomandazioni degli
amici fisici o virtuali che siano. Il passaparola si sta
trasformando quindi in un’opportunità unica per la
promozione turistica.
Purtroppo, nel turismo non ci si rende ancora conto
di quanto sia importante il ruolo dei turisti nella
promozione della destinazione.
Il turista moderno non vuole più informazioni
generiche, quelle di tipo pubblicitario ma vuole idee,
spunti, suggerimenti, racconti. Insomma, quelle che
comunemente si chiamano storie e che invece nel
marketing per definizione si chiama storytelling.
Tuttavia scrivere contenuti e postare immagini di per
sé non basta: bisogna saperlo fare per raggiungere
risultati soddisfacenti.
Ben il 48% scrive, dopo le vacanze, sui propri
account e profili social, informazioni, commenti,
suggerimenti, oltre ad inserire fotografie e video.
Questa collaborazione non ricercata, del tutto
spontanea, è fondamentale tanto per le destinazioni
quanto per gli alberghi o per gli operatori per
acquisire un migliore posizionamento nella rete.
Il mercato turistico attuale è composto da turisti
informati, con esperienza ed esigenti: non cercano
semplicemente un luogo dove andare in vacanza,
ma vogliono una destinazione o un albergo in grado
di offrirgli qualche cosa in più. E’ quello che si può
definire il “valore aggiunto”.
Le destinazioni e le aziende turistiche hanno
bisogno di nuove modalità per connettersi con i
propri potenziali clienti.
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Generare contenuti di valore, mirati e pertinenti
facilita il posizionamento della destinazione nella
mente del turista. In questo modo, si guadagna la
sua fiducia ed è più facile esser scelti.
Cosa è il content marketing o marketing di
contenuti? Non è altro che una tecnica per
pianificare e sviluppare contenuti in grado di
comunicare un valore aggiunto ai clienti delle
destinazioni o delle aziende turistiche.
Un
altro
vantaggio
importante
è
dato
dall’engagement, ovvero dalla capacità di stabilire
con i potenziali turisti un legame di reciproca fiducia
ed interesse, in grado poi di generare traffico. Se la
destinazione crea e distribuisce contenuti
interessanti e di valore riuscirà a catturare
l’interesse dei potenziali turisti che altrimenti non
l’avrebbero presa in considerazione come meta per
le proprie vacanze.
In definitiva, il marketing di contenuti permette a una
destinazione di costruire una solida notorietà e
reputazione, a partire dalle menzioni, dai commenti
e dalle raccomandazioni.
Il turista vuole idee, suggerimenti, “chicche”,
informazioni capaci di stimolare il suo interesse. Si
tratta quindi di creare contenuti che siano in grado
di attirare l’attenzione del turista, in modo tale da
fidelizzarlo e far si che si costruisca un’immagine
digitale della destinazione.
Scrivere idee, contenuti, postare immagini è ormai
fondamentale per una destinazione. Ma come
diffonderli? I contenuti vanno distribuiti sui social
media ma non solo: bisogna creare un blog dove
pubblicare periodicamente articoli e post, poi
elaborare tutorial e infine aggiornare e creare news
per il proprio sito.
Le destinazioni e le aziende
turistiche devono stimolare
e sfruttare l’alto potenziale
dei propri fan e follower
come creatori spontanei di
contenuti e di reputazione.
Oggi, di fatto, sono i
promotori più autorevoli e
credibili, in grado di
influenzare il mercato
turistico
Insomma, diffondere in rete tutto ciò che può essere
d’interesse per il potenziale turista, incrementando
così anche la notorietà e la conoscenza della
destinazione.
Il marketing di contenuti offre un ruolo da
protagonista all’utente, al turista che viene investito
di un’importantissima mission, ossia quella di
condividere l’informazione con i propri “amici”,
utilizzando le informazioni e i contenuti elaborati
della destinazione per creare a loro volta nuovi
contenuti. Le destinazioni e le aziende turistiche
dovrebbero sfruttare l’alto potenziale dei propri fan
e follower come generatori di contenuti e di
reputazione
I pilastri del marketing di contenuti per il turismo
sono tre. I contenuti devono essere curati, scritti in
modo adeguato, in modo tale da suscitare, da una
parte, la reazione di chi li legge e,dall’altra, per
essere ottimizzati dai motori di ricerca.
Quali sono i vantaggi del marketing di contenuti
per una destinazione?
Il primo pilastro quindi sarà proprio la creazione.
Le destinazioni e le aziende turistiche devono
essere in grado di creare e costruire informazioni e
contenuti utili, nuovi e di qualità.
Innanzitutto, la differenziazione: in un mercato
saturo di messaggi, dove tutte le destinazioni
comunicano e si promuovono allo stesso modo,
diventa prioritario ed essenziale differenziarsi.
Produrre contenuti d’interesse può diventare un
vantaggio competitivo nel confronto di altre
destinazioni.
ll secondo pilastro riguarda l’elaborazione.
E’ fondamentale creare testi, utilizzando le parole
chiave con le quali i turisti cercano informazioni su
google, in rete.
Un altro fattore importante da non dimenticare è la
credibilità.
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Ed è proprio qui che il contenuto, anzi il marketing di
contenuti, diventa un prezioso alleato per il turismo.
Questo aspetto è importante perché significa
raccogliere gli item che i turisti utilizzano e sfruttarli
a proprio vantaggio.
Inoltre, sovente sono prive di titolazione attrattiva ed
originale. Non bisogna dimenticare che per
cancellarsi è sufficiente un click.
I contenuti devono essere ben fatti, con testi
modulati, utilizzando, per esempio, il grassetto ed
altri accorgimenti, inserendo immagini accattivanti,
in modo tale da invogliare e facilitare chi la riceve a
leggere, proprio perché oggi si legge poco e in
fretta.
Il terzo pilastro invece concerne la distribuzione dei
contenuti attraverso gli earned media e gli owned
media.
Il successo dipenderà dalla capacità di
virilizzazione: un buon contenuto infatti produce su
chi lo riceve un effetto, che lo porterà a sua volta a
ridistribuirlo ai propri amici e conoscenti. In questo
modo, si attiva il sistema di virilizzazione e la
promozione è assicurata.
E’ importante produrre
contenuti che invitino ad
agire, il famoso ‘call to
action’, attraverso l’uso di
un linguaggio semplice, con
uno stile adeguato all’utente
che si desidera raggiungere
e al mezzo scelto
Il marketing di contenuti è in crescita esponenziale,
in quasi tutti i settori, tranne che nel turismo. Non a
caso, secondo un’analisi realizzata da ContentWise
e Custom Content Council (CCC), l’investimento in
marketing di contenuti o brand content è cresciuto
del 13% in quest’ultimo anno.
Questo stesso studio segnala inoltre l’importanza,
se si intendono raggiungere risultati positivi, di
definire una corretta strategia per la creazione dei
contenuti. Ben il 56% delle aziende si affida a terzi,
esterni, per questo tipo di attività.
Si devono produrre contenuti che invitino ad agire,
il famoso ‘call to action’, attraverso l’utilizzo di un
linguaggio semplice, con un stile adeguato
all’utente e al mezzo scelto, usando parole chiave e
link interni.
Nel turismo, i contenuti dovrebbero essere lo
strumento attraverso cui differenziarsi, catturare
l’interesse degli utenti ed incrementare la propria
reputazione. L’obiettivo in fondo non è altro che
portarsi i turisti a casa!
Gli strumenti per la viralizzazione dei contenuti
II contenuti turistici, le immagini, le fotografie, le
infografie e i video di una destinazione o azienda
turistica non devono essere distribuiti solo su
facebook e richiamati su twitter.
Una buona strategia deve essere in grado di
identificare qual è il migliore canale, quello più
adatto al messaggio/contenuto elaborato, in
funzione anche del target che si desidera
raggiungere.
È innegabile che i social media e le piattaforme di
condivisione siano ottimi canali per la diffusione dei
contenuti ma ci sono anche altri strumenti, come per
esempio le email e le newsletter.
Questi due strumenti sono già utilizzati da molte
destinazioni purtroppo senza risultato perché si
avvalgono di contenuti poveri, di scarso interesse.
Di solito, non hanno una chiara focalizzazione
turistica, non offrono proposte tematiche specifiche;
si tratta più che altro di lunghi ed anonimi elenchi di
eventi e sagre del territorio.
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Destination Marketing
Social Media per promuoversi nei mercati esteri
Utilizzare il web 2.0 in logica local per un successo globale
Sono due i fattori che oggi incidono fortemente sulla
promozione e sul marketing turistico. Senza dubbio,
come si è già ripetuto più volte, in primis internet e
la tendenza – sempre in crescita - dei potenziali
turisti a cercare informazioni in modo autonomo,
seguendo le recensioni e le opinioni di altri utenti.
L’altro fattore invece è l’alto costo del marketing
tradizionale e la riduzione di budget a disposizione
delle destinazioni. Questo stato di cose rende molto
difficile la realizzazione di azioni di promozione e
marketing efficaci. Se si osservano le azioni messe
in atto dalle destinazioni turistiche si nota che
hanno un comune denominatore: fanno sempre le
stesse cose, utilizzando sempre gli stessi canali e
diffondendo sempre le stesse informazioni.
Twitter non è il canale di microblogging più utilizzato
in Spagna così come in Cina la rete sociale per
eccellenza non è facebook ma Douban. In Francia,
YouTube non è la piattaforma più adatta per la
viralizzazzione di video ma si utilizza Viadeo.
Spesso l’attività si limita all’utilizzo di facebook e
twitter, e alla pubblicazione di contenuti solo in
italiano, raramente in inglese. Esiste infatti la
convinzione assolutamente sbagliata che sia
sufficiente scrivere in inglese per fare Social Media
Marketing all’estero.
Grande errore!! Un tedesco o un francese, per
esempio, difficilmente condivideranno il racconto
delle proprie vacanze o rielaboreranno un
contenuto se non possono farlo nella propria lingua
originale.
Insomma, ogni mercato ha i propri canali e
piattaforme di riferimento, ha proprie dinamiche o
funziona come una realtà a sé stante. Questo
significa che non necessariamente il canale più
adatto è quello più ovvio.
Grazie ai social media, comunque, in teoria,
promuoversi nei mercati esteri è ormai possibile e
relativamente facile. Tuttavia, molte destinazione
non ne fanno un utilizzo adeguato, mancano di
contenuti originali, in lingua e spesso scelgono i
canali sbagliati, sprecando molte risorse ed
energie. La presenza sui social media richiede una
presenza online continuativa perché è necessario
essere costantemente attenti e aggiornati,
distribuire e generare contenuti, informazioni ed
immagini.
Una destinazione che desideri promuoversi
all’estero oggi deve fare in modo che i propri canali
e piattaforme siano una sorta di piazza dove
mostrarsi, incuriosire, comunicare e diffondere la
propria immagine; ma anche uno spazio, dove si
possano condividere con i turisti e con gli utenti le
esperienze e dove anche loro possono
promuoverci.
Il Social Media Marketing per essere efficace deve
essere realizzato nella lingua d’origine del mercato
d’interesse. Lo hanno capito bene alcune
destinazioni, come per esempio l’Andalusia, che fa
social media marketing e contenuti in cinque lingue
diverse. Ed è solo così che si ottengono risultati
positivi.
Uno dei grandi vantaggi dei social media è che ci
permettono di raggiungere nuovi possibili turisti,
entrando in nuovi mercati.
È però assolutamente necessario creare contenuti
nella lingua del mercato con cui si intende interagire
e utilizzare anche gli strumenti e i canali usati nel
mercato in oggetto. Facebook generalmente è la
piattaforma più utilizzata ma non è cosi né in
Olanda né in Russia.
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Destinations & Tourism
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n° 16 | dicembre 2012
- Creare una community attiva e reattiva;
- Aumentare il numero di fan e follower non solo
in quantità ma anche di qualità, grazie ad un
uso sapiente dei contenuti;
- Trasformare i fan in “promotori” ed
“ambasciatori” della destinazione;
- Posizionare la destinazione;
- Incrementare la visibilità e la collaborazione con
blogger e influencer;
- Sviluppare idee e prodotti altamente
esperienziali e generare awareness;
- Elaborare una strategia di contenuti focalizzata
ed adeguata alle caratteristiche della domanda
del mercato, creando per la destinazione un
vantaggio competitivo;
- Aumentare i flussi turistici.
Il Social Media Marketing
verso i mercati esteri deve
essere fatto seguendo la
logica dei mercati obiettivo,
identificandone preferenze,
target, media, canali nonchè
utilizzando lo stesso
linguaggio
Convertire i turisti in ambasciatori della destinazione
è un obiettivo raggiungibile ma soprattutto
auspicabile, molto interessante ed economico.
Approfittare di loro, delle loro esperienze è un’ottima
strategia di Destination Social Media Marketing per
promuovere le destinazioni.
Per ottenere questi risultati, oltre a mettere in atto
una strategia di Social Media Marketing specifica
per ogni mercato, identificandone obiettivi, target,
media e canali più idonei, è necessario pianificare
l’operatività, ossia organizzare la creazione di
contenuti e le attività di community management in
modo costante, professionale ed efficiente.
Questo implica definire l’identità digitale della
destinazione per ogni mercato di interesse;
scrivere commenti, incentivare risposte, fare in
modo che gli utenti condividano e raccontino le loro
esperienze, pubblichino foto, video e via dicendo.
Cosa si aspetta un turista, un utente francese,
americano, tedesco, svizzero, inglese o spagnolo
nei canali social da una destinazione?
Innanzitutto di capire ed essere capiti. Se una
destinazione è presente nei social media ed ha una
pagina in facebook o un account twitter, il pubblico
si aspetta un coinvolgimento attivo, un’interazione.
La maggioranza dei turisti che cerca informazioni
online e che utilizza i blog e forum, dà molta
importanza ed apprezza le destinazioni o le aziende
turistiche attente e presenti sui social media.
Fare community management in modo adeguato ed
efficace significa elaborare una strategia in chiave
di mercato, basata sulla visione e sulla percezione
che i turisti di quel mercato specifico hanno della
destinazione.
Svolgere il community management locale -ossia
del mercato obiettivo- è fondamentale per avere un
successo globale. Questo significa per esempio
promuovere e dialogare nel mercato con lo stesso
linguaggio utilizzato dai turisti, creare affinità,
accrescere l’interesse e l’affetto verso la
destinazione, aumentarne la visibilità e la
conoscenza.
Per tanto, non ci sono alternative: le destinazioni
devono essere presenti in tutti i canali e le
piattaforme e soprattutto gestirle e mantenerle vive.
È ovvio che una destinazione non può rispondere a
tutto e a tutti ma sicuramente deve saper ascoltare,
sfruttando a proprio vantaggio la conoscenza e le
informazioni che acquisisce. L’obiettivo ultimo non è
avere un alto numero di fan ma utilizzare i social
media come mezzo per contattare e coccolare gli
utenti.
Fare promozione e comunicazione social all’estero
senza una strategia, improvvisando, utilizzando
solo la lingua inglese, pensando così di raggiungere
un elevato numero di potenziali turisti e di coprire
diversi mercati, significa solo sprecare risorse e
tempo.
Il Destination Social Media Marketing focalizzato
per mercato aiuta a posizionare la destinazione
come meta turistica ideale, con costi decisamente
inferiori rispetto alla azioni di promozioni
tradizionali, come la pubblicità. Sicuramente fare
community management in logica local serve per
accrescere la visibilità ma soprattutto per
incrementare i flussi turistici verso la destinazione.
Gli obiettivi di una strategia di promozione di
Destination Social Media Marketing devono
essere per ogni mercato:
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Destinations & Tourism
n° 16 | dicembre 2012
Focus
Gli errori più frequenti delle destinazioni nel Social Media
Marketing
I principali errori strategici ed operativi
Quando una destinazione o un’azienda turistica decidono di
fare qualcosa nel mondo dei social media sovente si trovano
in uno spazio sconosciuto, con problematiche nuove da
risolvere che provocano sgomento e preoccupazione.
Questo induce spesso ad agire con timidezza o in modo
poco appropriato, rischiando solo di compromettere i risultati
finali.
È normale commettere errori e spesso è proprio dagli errori
che si impara. Tuttavia per superare i timori iniziali e buttarsi
nel mondo dei social media in modo deciso e professionale
è importante tenere conto di alcuni aspetti essenziali, da non
trascurare se si vogliono raggiungere risultati.
Condividere, interloquire e creare inoltre vuol dire passione
e conoscenza. E non solo: significa anche saper ascoltare.
Non si può svolgere questa attività se non si ascolta cosa si
dice della destinazione così come se non si misurano e
quantificano i risultati ottenuti.
Ci sono due tipi di errori: quelli strategici e quelli operativi.
- non aggiornare. I contenuti vanno aggiornati regolarmente
con una certa frequenza altrimenti si rischia che gli utenti
perdano interesse. Gli stessi canali impongono una
produzione consistente di informazioni, immagini, video,
proprio perché in rete massiccio è il numero dicontenuti
fruibili, a disposizione dei turisti.
- la totale mancanza di personalizzazione. Le informazioni
e i contenuti generici, le risposte vaghe e banali provocano
un distacco e un rifiuto da parte dell’utente. Il turista vuole
essere ascoltato, vuole conversare e vuole contenuti
autentici e di rilievo. Il coinvolgimento e le opinioni sono
fondamentali.
Tra quelli strategici i più comuni sono:
- non fissare obiettivi. La strategia invece impone obiettivi
chiari e quantificabili. E’ importante misurare i risultati che
non vuol dire contare i numeri di follower suTwitter o fan
facebook. O per lo meno non solo. Si devono stabilire
obiettivi ambiziosi, come per esempio, aumentare le
conversioni, incrementare il sentiment positivo, potenziare
l’immagine della destinazione e ridurre l’investimento in altri
ambiti del marketing.
Errori operativi:
- utilizzare sfacciatamente i #trendingtopics o anche
utilizzare indiscriminatamente gli #hashtag d’altri per propri
finalità promozionali. Andare all’arrembaggio per attirare
utenti e fan, senza rispettare le regole può essere molto
controproducente. In rete esiste un’etica ben precisa.
- non definire un piano chiaro e concreto d’azione. La
pianificazione è fondamentale perché permette di
visualizzare le azioni, i tempi, le modalità facilitando così la
gestione delle attività da mettere in atto.
- cancellare i commenti negativi. L’interazione così come
la trasparenza è sacra in rete: presentare una pagina solo di
commenti positivi ed entusiasti è poco credibile. Non è
consigliabile quindi cancellare gli eventuali commenti
negativi ma è meglio rispondere, chiarire e porre rimedio.
Questo atteggiamento piace agli utenti, in quanto rende la
destinazione più umana e tangibile. Una corretta gestione
della reputation online parte da questo presupposto.
- non considerare il Social Media Marketing una
strategia ma una semplice attività. I social media non
sono un’occupazione da fare a tempo perso ma richiedono
un’operatività costante e consistente. È inutile intraprendere
il Social Media Marketing se non si hanno tempo, energia e
risorse da dedicare. Significa perdere in partenza.
- non osservare l’operato delle destinazioni concorrenti.
Osservare quello che fanno, ascoltare quello che dicono e
soprattutto quello che dice il mercato di loro è un esercizio
sicuramente utile per migliorare le proprie azioni di
promozione, di Destination Social Media Marketing e per
avere un buon indice di successo.
- non pubblicare informazioni e messaggi banali,
incomprensibili o mal indirizzati. I canalí social sono fatti
per interagire e per condividere. Inoltre, bisogna evitare
contenuti autoreferenziali, adottando sempre e solo il
‘proprio punto di vista’ ma è necessario mettersi nell’ottica
dei turisti. I Social Media devono essere una vetrina dei
prodotti, dei servizi, delle attrattive di una destinazione. Per
tanto, è importante produrre contenuti vari e diversi, in grado
di dare ad ogni prodotto il giusto spazio.
Due errori imperdonabili da non commettere:
- non rispondere e non ringraziare. Non rispondere alle
domande e ai commenti è un profondo segno di non curanza
e di scarsa attenzione verso l’utente. Così come non
ringraziare chi ha condiviso la propria esperienza e ha
postato le proprie vacanze.
- dedicarvi troppo tempo o troppo poco. Se, da una parte,
i Social Media Marketing richiede tempo ed energia,
dall’altra, richiede conoscenza e professionalità.
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n° 16 | dicembre 2012
La formazione Four Tourism
25-27
febbraio
2013
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25-27
marzo
2013
Destinations & Tourism
n° 16 | dicembre 2012
Destination Management
Cosa devono fare oggi gli Info Point?
Bruno Bertero
Come trasformare gli Info Point in centri strategici e nevralgici del
territorio, punti di riferimento auterevoli e accreditati per i turisti?
È indispensabile investire le pur limitate risorse
ancora disponibili per promuovere una corretta
formazione del personale pubblico dedicato, che
deve poter essere messo in condizione di svolgere
il proprio lavoro in modo efficace e in linea con i
tempi e con gli strumenti che la rapidità dei
cambiamenti in atto impongono.
In questo modo, si può trasformare una realtà di
fatto oggi gravosa e priva di utilità, destinata - così
come è strutturata - a scomparire dallo scenario
turistico, in una risorsa essenziale e strategica per
la promozione di tutto il territorio.
Attualmente, le azioni di promozione territoriale
sono di fatto competenze delle Province,
storicamente dedicate alla valorizzazione turistica di
aree vaste.
Tuttavia, viste le dinamiche di profondo ri-assetto
infrastrutturale cui le Province stanno andando
incontro, spesso esse stesse sono costrette a
delegare
il
compito
dell’Informazione
e
dell’Accoglienza Turistica a uffici comunali (spesso
poco attrezzati) o, soprattutto nelle realtà
amministrative più piccole, a enti o associazioni
socio-culturali, come per esempio le Proloco, dove
la mole di lavoro è sovente spalmata su personale
molto ridotto, cui si affiancano soggetti civili attivi
nel mondo del volontariato.
Fino a ieri l’Informazione e l’Accoglienza Turistica si
facevano in loco. Il turista arrivava nella
destinazione, si rivolgeva ai Punti Info per
raccogliere le informazioni necessarie per visitarla e
per soggiornarvi. Oggi, invece, tutto si gioca prima.
E il ruolo degli informatori diventa determinante già
nella prima fase di ricerca di informazioni che
avviene principalmente in rete. Il ruolo si sposta e da
semplice erogatore di informazioni il personale è
chiamato a trasformarsi in attore dinamico nella
promozione del territorio.
Data l’odierna situazione di profonda crisi, che non
manca di segnare negativamente proprio la
condizione operativa degli enti locali, è necessario
trasformare e innovare i Punti di Informazione ed
Accoglienza
Turistica
che
attualmente
rappresentano un sistema superato e incapace di
rispondere alle nuove esigenze del mercato e della
domanda.
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Destinations & Tourism
n° 16 | dicembre 2012
Tuttavia, per cambiare il modo di pensare e di agire
dell’informatore è necessario fornirgli nuovi
strumenti e insegnargli nuove modalità di azione.
turisti, stabilendo così un contatto diretto,
permettendo al turista di vivere un’esperienza reale,
in linea con quello che cerca.
Oggi, la vera promozione si può effettuare solo se si
ha una profonda ed autentica conoscenza del
territorio, dei suoi prodotti turistici e delle motivazioni
di viaggio che spingono i turisti a sceglierlo come
meta delle proprie vacanze, che si tratti di un week
end o di un periodo più lungo.
I Punti di Informazione ed Accoglienza turistica
devono essere in grado di assumere un ruolo
catalizzatore, capace di costruire una banca dati
della domanda e dell’offerta, in grado di valorizzare
le eccellenze locali, fornendo risposte esplicite e
codificate a quello che il mercato del turismo già
chiede.
Oggi, la vera promozione
si può fare solo se si ha
un’autentica conoscenza
del territorio, dei suoi
prodotti turistici e delle
motivazioni di viaggio
che spingono il turista a
sceglierlo
In tal senso gli uffici preposti, se debitamente
formati, possono svolgere in modo efficace il loro
ruolo di informatori: in questa nuova fase, sempre
più caratterizzata da un turismo “fai da te” che tende
a scavalcare l’esperienza stereotipata proposta
dalla tradizionale agenzia di viaggio, il viaggiatore
reale o virtuale, ovvero anche solo il curioso, deve
trovare nelle figure qualificate e aggiornate dell’ente
pubblico, un bagaglio di informazioni e un possibile
taccuino di viaggio costruito per aree tematiche e
percorsi fruitivi che lo inducano a scegliere la
destinazione quale meta delle proprie vacanze.
Considerando che i turisti ricercano le informazioni
in rete e che la rete è diventata lo strumento e lo
spazio principe anche per scambiarsi opinioni e
commenti con gli altri utenti, per condividere e
interagire, oltre che per prenotare e acquistare, è
importante che l’informatore sia sul web e lo
padroneggi.
Deve presidiare la rete con grande attenzione e
cura per raccogliere, da una parte,
tutte le
informazioni necessarie e utili sul territorio e,
dall’altra, per intercettare i bisogni e le esigenze dei
turisti. Si tratta di un lavoro che va fatto
quotidianamente,
in
modo
sistematico
e
continuativo per avere sempre un quadro
aggiornato ed effettivo della situazione.
L’informatore inoltre - sulla base di quelle che sono
le motivazioni che spingono il turista verso la
destinazione - deve costruirsi una propria rete fatta
di informatori autorevoli e referenziati del territorio,
in grado di soddisfare le richieste dei potenziali turisti.
Oggi, il valore aggiunto dell’informatore risiede
proprio nella sua specifica e approfondita
conoscenza del territorio nonché nella sua capacità
di creare una rete di persone in grado di fornire
informazioni attendibili e qualificate ai potenziali
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In questo contesto, l’informatore deve lavorare per
costruire la propria autorevolezza nei confronti del
mercato, autorevolezza che nasce dal presidio
mirato e attento della rete, dalla costruzione di una
propria rete costituita da osservatori privilegiati,
portatori di specificità turistica, già attivi sul territorio
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Destinations & Tourism
n° 16 | dicembre 2012
accreditati, qualificati e referenziati. Tale modalità
operativa inoltre permette di porre in contatto diretto
il cliente/turista/utente territoriale con l’informatore,
favorendo così l’esperienza diretta.
informazioni che forniscono non hanno alcun valore
aggiunto.
Inoltre, non forniscono ai turisti neppure i servizi
abilitanti, fondamentali, come il wi-fi gratuito o la
possibilità di prenotare e acquistare servizi. È
necessario cambiare i Punti Info, reindirizzarli ed
effettuare azioni innovative.
Autorevolezza,
qualità
e
attendibilità
dell’informazione sono gli elementi chiave su cui
deve costruire il proprio nuovo ruolo l’informatore
turistico.
Un aspetto, per esempio, di grande importanza che
spesso viene ancora sottovalutato dai Punti di
Informazione
ed
Accoglienza
Turistica
è
l’importanza del contatto mail generato.
Autorevolezza,qualità ed
attendibilità sono gli
elementi chiave su cui
deve costruire il proprio
nuovo ruolo l’informatore
turistico. Oggi , si deve
parlare di alfabetizzatori
digitali del territorio
La richiesta via mail di un turista è un elemento di
grande valore perché fornisce diverse informazioni
sull’utente, tutte di grande importanza: ci dice chi è,
che cosa desidera, che cosa cerca, come lo cerca.
Tutte informazioni che vanno capitalizzate e
utilizzate per conoscerlo a fondo e fidelizzarlo, sia
attraverso i canali social (dalla mail si può infatti
facilmente risalire all’account Twitter, al profilo
facebook e scoprire la sua presenza sui social) sia
attraverso mirate azioni di e-mail marketing,
sicuramente efficaci in quanto dirette verso utenti
che hanno già manifestato per primi e in modo
volontario interesse per il territorio.
Tutto avviene nel web e attraverso i canali social, i
blog, i siti di recensioni.
Le risorse umane dei nuovi Punti Info devono quindi
essere esse stesse per prime riconosciute come
Community Manager e avere le capacità e gli
strumenti per gestire il social media team di una
destinazione.
Altro elemento su cui ancora regna una forte
confusione è il comportamento da adottare in caso
di recensioni negative. Come ci si difende?
Cosa di deve fare?
Spesso gli informatori non intervengono quando
leggono una recensione negativa, commettendo un
duplice errore. Infatti, il commento negativo di un
turista, che attacca un operatore del territorio,
danneggia sicuramente in primis l’operatore ma
anche l’immagine complessiva della destinazione.
Tutte quelle che sono le comuni attività proprie del
Community Manager vanno applicate ai Punti Info:
presidiare le community online e i diversi canali
social, da Twitter a Facebook fino a Youtube,
Pinterest e altri ancora, in modo tale da riuscire a
soddisfare le richieste degli utenti e soprattutto ad
intercettarle.
Devono allo stesso tempo gestire, governare e
creare contenuti.
Compito dell’informatore è quindi quello di
contattare l’operatore coinvolto, verificare la
situazione, comprendere quali siano le lacune
eventualmente da colmare, sollecitare una risposta
efficace e una risoluzione del problema, in modo
tale che sia l’operatore sia la destinazione non ne
risultino danneggiati e che il successivo feed –back
del turista porti a risultati di reciproca soddisfazione
per sé e per il territorio.
È finito il ruolo degli informatori, così come sono
stati intesi fino ad oggi. Si deve parlare di
alfabetizzatori digitali del territorio. Persone che
gestiscono la rete, raccolgono informazioni e
contenuti e li ri-distribuiscono ai clienti.
Oggi, i Punti Info hanno perso ogni autorevolezza
perché non hanno niente di nuovo da dire, le
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4-7
febbraio
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