Marketing Automation

Transcript Marketing Automation – bedrijging voor de documentprofessional of

Marketing Automation –

bedreiging voor de documentprofessional of carrièrkans?

Voor-zomer-bijeenkomst 11 juni 2014

Ronde 1

Introductie Klanoriëntatie Big Data Marketing Automation Cross- en Up-sell

Roberto Nagel M-EDP Document Dialog Martin van Krimpen Buvalco Bas de Witte EDP HP Thijs van den Brink Pitney Bowes Gaston Hummel Pitney Bowes

Introductie

Roberto Nagel M-EDP Document Dialog

Customer Lifecycle ‘old style’

Awareness … Purchase Experience Marketing Communicatie Website Advertising Mailing PR Collaterals Process Communicatie Offerte – Bevestiging – Polis – Factuur – Statement – Service …

… ?

Customer Lifecycle ‘new style’

Awareness Research Comparison Selection Purchase Experience Retention & Loyalty Advocacy Marketing Communicatie Process Communicatie Marketing Communicatie Engagement – Real-time Interaction – Communication Experience Management

Klantoriëntatie

Martin van Krimpen Buvalco

Klantoriëntatie als strategisch middel

Is uw organisatie Klant Enthousiast?

11 juni 2014

11 Klant Enthousiast Even voorstellen

12 Klant Enthousiast Successen moet je vieren

13 Klant Enthousiast Klantbeleving: Inspelen op emoties

“Alles wat een organisatie voor en tegen haar klant doet, en hoe de klant zich erbij voelt!”

14 Klant Enthousiast De Klantbeleving Piramide

 Van oriëntatie & offerte tot en met het aankoopproces & opzeggen  Het betreft alle contactmomenten over alle kanalen 15 Klant Enthousiast Customer Journey

16 Klant Enthousiast Van Klantbewust naar Klantgestuurd

17 Klant Enthousiast Van Klantbewust naar Klantgestuurd (2)

Emotionele Klantwaarde   Welke waarde zoekt de Klant?

Welke Klantwaarde kan u bieden?

Je hebt de Klant meer nodig dan zij jou Wat is het bestaansrecht van de organisatie Ga in de schoenen staan van de Klant Praat met je Klanten Praat met je medewerkers Bepaal je Klantwaarde ecosysteem Schrijf een Business Case & Programma 18 Klant Enthousiast

  

CFS - Customer Fan Score!!

CES - Customer Effort Score NPS - Net Promoter Score 19 Klant Enthousiast Feedback Analysis Algemene Tevredenheids meting Meten van de interacties gedurende de gehele Customer Journey

Klanthousiast Ondernemen

De 5 Basisregels

Je hoeft niet marktleider te zijn om te leiden 2.

Laat het proces nooit bepalend zijn voor de Klantbeleving 3.

Zorg ervoor dat je het beste bent in wat de Klant verwacht 4.

Geef iedereen doelbewust iets meer dan ze verwachten 5.

Creëer een Klantbeleving gebaseerd op de merk- en klantbeloften 20 Klant Enthousiast

Klanthousiast Ondernemen (2)     De waarde zit hem vooral in het overtreffen van de Klantverwachtingen Een enthousiaste Klant heeft zelf ook een verhaal Klanten delen graag een excellente Klantervaring Positieve verhalen creëren nieuwe Klanten en Fans 21 Klant Enthousiast

Wat kan jij hieraan bijdragen?

 Wat heb je er zelf aan?

 Waar word je zelf enthousiast van?

 Waarmee maak jij het verschil?

 Persoonlijk actieplan 22 Klant Enthousiast

Wat kan je zelf hieraan bijdragen?

 De kleinste wijziging met de grootste impact 23 Klant Enthousiast

24 Klant Enthousiast Conclusies

Conclusies    Klanten stellen hogere eisen in het Klantcontact (online & offline) Het gaat om de totale Klantbeleving in alle kanalen en processen Klantbeleving is cruciaal voor het rendement van de organisatie    Emotionele Klantwaarde is de onderscheidende factor Klanthousiast Ondernemen is mensenwerk Klanthousiast Ondernemen begint bij jezelf!

25 Klant Enthousiast

26 Klant Enthousiast Conclusies

Big Data

Bas de Witte EDP HP

Marketing Automation & Big Data

Oude wijn in nieuwe zakken?

Ja Nee

Data veranderd constant, is meertalig en bestaat niet alleen uit tekst en getallen

Wat is Big Data?

Jaarlijkse groei ~100% ~10%

Machine Data

Sensors; Web logs; App logs; event monitors; security and intelligence systems.

90% van informatie Business Data

ERP; CRM; EDW

Human Information

Email, social media, documents and records, video, audio, and images

10% van informatie

Voorbeeld - LinkedIn

Wie heeft er geen LinkedIn account?

Voorbeeld - LinkedIn

Wat is de gedachte van LinkedIn?

- Marcel Molenaar – Head of Marketing Solutions Benelux - Heliview event – The Social Customer – November 2013

Voorbeeld - LinkedIn

Wat kan nog meer met Big Data?

http://inmaps.linkedinlabs.com/

Voorbeelden gebruik Big Data

Marketing Automation & Big Data

Traditionele Marketing

lange termijn

Product Price Placement Promotion Brand Image

Manueel Digitale Marketing

korte termijn

Online Ads Online campaigns Web pages E-Commerce Basic Segmentation Flexible Pricing

Vandaag

minder dan het knipperen van een oog

Analysis of Social Media Earned marketing Search keyword bidding Real time Customer View Adaptive granular segmentation By the minute pricing Dynamic Content Personalized experiences

Regel & code gedreven Machine lerend (Big Data)

Marketing Automation & Big Data

Wat is nieuw?

o Realtime o o Pull in plaats van Push Alle data in plaats van alleen transactionele data De hard- en software heeft het mogelijk gemaakt.

Marketing Automation & Big Data

Oude wijn in nieuwe zakken?

Ja Nee

Marketing Automation

Thijs van den Brink Pitney Bowes

from “old school” to “new style” Marketing Automation

Thijs van den Brink & Gaston Hummel

It's Official: Forrester Says Campaign Marketing Is Dead

Source: CMSwire.com

contextual marketing engines

Campaign Management vs. Marketing Automation

Van ad hoc campagnes, gericht op conversie & zichtbaarheid naar Communicatie & Interactie gericht op de ondersteuning van de dialoog gedurende de gehele Klantreis

“Old School”

Billing Marketing Customer Care Claims Legal Collections They made a mistake AGAIN What??? I don’t understand !

This document isn’t right!

“New Style”

Bepaal de Customer Journey & Customer Touchpoints Info Collection Home coming Booking Home bound

Wheel of Travel

Before Departure On Holiday Outbound

De klant verwacht consistente, persoonlijke & relevante communicatie Gebruik dus de contactmomenten in de procescommunicatie om relevanter promotioneel te communiceren Dus, zeker een kans …….

Cross- en Up-Sell

Gaston Hummel Pitney Bowes

Customer Cross & Upsell Solution Demo

Gaston Hummel, Pitney Bowes Software gaston.hummel@pb.com

Customer Cross & Upsell Done Right

By 2013, lead management campaigns integrating 4 or more digital channels will outperform single or dual-channel campaigns by 300%. (Source: Gartner)

Campaign Design and Management Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Communications Leverage Social Media

Multi-Channel Customer Experience

• Every message, every channel is always relevant and up to date • Every message always compliments and never contradicts earlier interactions • Every message is actionable and updates in real-time

Multi-Channel Customer Experience

Up to the minute, consistent offers

Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Communications

• Inclusion of the same relevant messages in your transactional / periodic communications too • Cross channel • 5 minutes vs 5 seconds average viewing time • Actionable in print too • Response increase > 100%

Multi-Channel Customer Experience

Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate

Leverage Transactional Documents

Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media

• Promote your brand and offers by including social media links in your messaging • Control and track what is shared and how • Reduce calls with context sensitive help videos in electronic and print communications • Insight into you brand advocates

Multi-Channel Customer Experience

Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates

Leverage Transactional Documents Leverage Social Media

Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media

• 360 o view of communications, treatments & responses in your contact centres • Reduce call times • Best next message • Make every agent as good as your best agent

Multi-Channel Customer Experience

Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates More relevant offers with shorter call times

Leverage Transactional Documents Leverage Social Media Leverage Call Center

Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media

• Selecting & configuring the best most relevant message for every interaction • Real-time insight into predicted impact of a messages • Auto-guidance on making best selections for each campaign

Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates More relevant offers with shorter call times Maximize response rates

Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media

Campaign Design and Management Customer Segmentation Leverage Call Center Multi-Channel Customer Experience Leverage Transactional Documents Leverage Social Media

• Campaign configuration for consistency across channels • Avoid customer fatigue • Reporting not just on clicks but on investment and returns for each campaign

Campaign Design and Management Customer Segmentation Multi-Channel Customer Experience

Up to the minute, consistent offers Increase printed offer response rate Identify and target brand advocates More relevant offers with shorter call times Maximize response rates Message by channel; measure ROI

Leverage Transactional Documents Leverage Social Media Leverage Call Center



Improve Lead Management

campaigns by 300%  • • • •

Increase Response Rates

through multichannel offers that are: Customer-relevant Consistent Real-time Easy to respond to

Ronde 2

Real-time Marketing Website Analytics Social Business Architectuur Business Transitie

Michiel Wentzel Provenir Jeroen Dubbeling Remotion Theo Reichgelt 2Dialog Roberto Nagel M-EDP Document Dialog René Joor EDP The Message Company

Real-time Marketing –

creating real customer engagement Michiel Wentzel CustomerID/Provenir

Agenda

• Wat is het?

• Voordelen en "uitdagingen" • 6 use cases • Voorbereiding Real-time marketing – creating real customer engagement

Poll – Wat is real-time marketing?

Het aanbieden van dynamische gepersonaliseerde content in de uitgaande kanalen.

Snel reageren op belangrijke gebeurtenissen Onmiddellijk reageren op externe events of triggers Real-time marketing – creating real customer engagement

Wat is real-time marketing?

• Onmiddellijk reageren op externe events of triggers • Meest relevante vorm van marketing • Luisteren naar de interesses en behoeftes van consumenten • Persoonlijke “consumer journey” over “touchpoints”. Real-time marketing – creating real customer engagement

Pinautomaat scenario

Real-time marketing – creating real customer engagement

Voordelen real-time marketing

• Verras de consument • Juiste boodschap op het juiste moment • Relevantie voor het merk • 24/7 beschikbaar Real-time marketing – creating real customer engagement

“Uitdagingen” van real-time marketing

• Strategie en analyse • Executie en organisatie • Cultuur: “Shift in mindset” Real-time marketing – creating real customer engagement

6 use cases

Source: Altimeter Group – Real-Time Marketing: The agility to Leverage ‘Now’, December 17 th , 2013 Real-time marketing – creating real customer engagement

Brand event

Real-time marketing – creating real customer engagement

Anticipated event

Real-time marketing – creating real customer engagement

Location based

Real-time marketing – creating real customer engagement

Predictive analytics

Real-time marketing – creating real customer engagement

Customer interaction

Real-time marketing – creating real customer engagement

Breaking news

Real-time marketing – creating real customer engagement

Voorbereiding voor real-time marketing

Source: Altimeter Group – Real-Time Marketing: The agility to Leverage ‘Now’, December 17 th , 2013 Real-time marketing – creating real customer engagement

Samenvattend

• Consumenten verwachten tegenwoordig real-time marketing.

• Real-time marketing leidt tot een grotere betrokkenheid van de klanten en vergroot de klanttevredenheid.

• Nieuwe (digitale) kanalen maken het steeds complexer om alles in real-time te managen.

• De organisatie moet zich goed voorbereiden en op een andere manier gaan werken.

Real-time marketing – creating real customer engagement

Website Analytics

Jeroen Dubbeling Remotion

Remotion Jeroen Dubbeling

www.sitecore.net

Content Management Systeem van Sitecore

WCM – multi device Share point connect CRM Connect Webforms for Marketeers E-commerce Visitors and content Adaptive printing eMail Campaign management Others Social Media Analytics and Management Dashboards ERP Integra tions www.sitecore.net

Sitecore Customer Engagement Platform

www.sitecore.net

Toegevoegde waarde van Sitecore

  Diepgaande profielidentificatie Conversie verhogend   Relevante up & cross sell Automatische content aanpassingen  Multidevice   Eenvoudige integratie koppelingen social media Optimalisatie gebruik & beheer door Microsoft achtige interface   Maximale flexibiliteit in koppeling met CRM en ERP Drijvende kracht achter meer dan 35.000 dynamisch ingerichte websites www.sitecore.net

Werk waar we trots op zijn

www.sitecore.net

Werk waar we trots op zijn

www.sitecore.net

Werk waar we trots op zijn

www.sitecore.net

Vragen?

www.sitecore.net

Social Business

Theo Reichgelt 2Dialog

van social media naar social business

kansen voor de documentprofessional

Even voorstellen

• Theo Reichgelt o Country Manager 2DiALOG o o Blogger Frankwatching.com

Ex-EDP @theoreichgelt

De online generatie

Is jouw organisatie er klaar voor?

Om te overleven is verandering noodzakelijk van organisatie, cultuur, mens en… nieuwe technologie!

De organisatie anno 2014

       Afdelingen werken als silo’s Weinig samenwerking en kennisdeling Klantcontact via sales en customer service 9 tot 5 bereikbaar Inside-out - Organisatie centraal Focus op traditionele offline consument Webcare – indien aanwezig - silo

De gevolgen

 66% van consumenten is afgelopen jaar veranderd van minstens 1 leverancier als gevolg van slechte service  82% daarvan geeft aan dat de leverancier dit had kunnen voorkomen  Conclusie: mee veranderen is noodzaak!

Bron: Accenture global consumer pulse reach 2013

Social media is niet genoeg

Social business:

      Marketing is social: social media marketing Klantenservice is social: webcare & social CRM Sales is social: social selling Operations is social: social collaboration HR is social: social recruitment Maar ook : R&D, IT, management, …

Benodigde technologie

Social relationship platform

Social listening software

Social collaboration platform

Social command centers

En verder

• Integratie met bestaande systemen o Ook CRM is social • Social is het nieuwe communicatie kanaal o o Document -> e-mail -> web -> Telefoon -> Social media Klant centraal  Klant gestuurd • Social media voor de hele organisatie

Bedankt voor jullie aandacht!

Meer weten over social business? Volg ons: @2DIALOGNL

Architectuur

Roberto Nagel M-EDP Document Dialog

Architectuur

Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Your CMO May Be Your New CIO

• Gartner: Chief Marketing Officers (CMOs) will be spending more on IT than Chief Information Officers (CIOs) within five years.

Bron: http://www.forbes.com/sites/sap/2012/10/25/your-cmo-may-be-your-new-cio-and-what-that-means-for enterprise-mobility/

The New CIO Mandate

• Keeping up with the …

pace of technology advancement

… • …on the hot seat these days is the Chief Information Officer (CIO) • …growing tension between two implacable forces: o applying the

latest technology innovations

to the business and o maintaining infrastructure and keeping

existing IT systems

running smoothly.

• Conflict between

keeping the lights

on and pushing the business towards more

comprehensive digital transformation

. • The lines of

business

in most enterprises, for their part, seem

and less content to wait less

for the CIO to take a more proactive role.

Bron: http://www.zdnet.com/the-new-cio-mandate-7000024851/

Systems of Record ERP Business Application Systems of Engagement CRM Marketing Automation Real Time Analytics Campaign Management Input Management Multichannel Delivery Platform Content Management Output Management

Systems of Record ERP Business Application Systems of Engagement CRM Marketing Automation Real Time Analytics Campaign Management Input Management Omnichannel Engagement Platform Content Management Output Management

Open Text: Agenda 2020 – de Digitale Organisatie • • • •

Digitale Beleving

– het transformeren van klantbeleving naar een op servicegerichte gepersonaliseerde klantcommunicatie door middel van bedrijfsinformatiegestuurde omni channel communicatie;

Digitale Werkplek … Digitale Supply Chain … Digitale governance en beveiliging …

Takeaways

• Nieuwe velden voor automatisering o Marketing Automation + Campaign Management + Social Tools + Interaction Management + Engagement • Systems of Record vs. Systems of Engagement • Document  Interactie  Engagement • Huidige kennis in documentlogistiek aanvullen o Business Strategie, Communicatie, Marketing, Customer Experience, Digitale Technologieën (HTML5, appontwickeling..)

AIIM Whitepaper

Aanbevelingen Click on image to download • Use social media to attract and hold consumer attention.

• Use social media to extend and improve customer service.

• Use social media to develop deeper brand relationships and consumer insights.

• Integrate social media with systems of record to provide a better end user experience.

• Mine metadata to personalize offers for greater relevance and conversion.

AIIM Opleiding/Certificering

Click on image to download

Business Transitie

Digital Maturity René Joor EDP The Message Company i.s.m. Document Dialog

Digital Maturity Model

Klantcommunicatie

De klant bepaalt de wijze en het moment waarop hij in contact met uw organisatie treedt. Uw organisatie moet hier Outside-In op inspelen 

Regie Klant- en merkwaarde Retentie Cross/upsell Conversie

Technologie vormt de basis onder uw succesvolle klantcommunicatie 

Technologie is de basis om customer engagement te realiseren, maar:

“It is not about technology, it is about a shift in philosophy”

(Brian Solis, Altimeter Group) Het draait om alle aspecten tussen externe klant en technologie: Markten en klanten Customer engagement Portfolio Producten en diensten Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie

Ontwerpprincipes klantcommunicatie

• • •

Principes hadden betrekking op: Interne efficiency (inside-in, inside-out) Standaardisatie van klantbenadering Minimale koppeling Klantcommunicatie was ‘noodzakelijk kwaad’

• • • • • • Klantcommunicatie start vanuit de klantbehoeften Elke klant is uniek Klantcommunicatie is een boardroom issue De regie stuurt en bewaakt klantcommunicatie Het applicatielandschap moet flexibel zijn Klantcommunicatie is omni channel

Aanpak Digital Maturity

Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities

Aanpak Digital Maturity

Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities

Aanpak Digital Maturity

Positionering

: 1

IST

Aanpak Digital Maturity

SOLL Positionering

: 1

IST

Aanpak Digital Maturity

Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities

1 2

Aanpak Digital Maturity

Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities

1 2

Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie

Aanpak Digital Maturity

Assessment Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie Ambities

1 3

Roadmap

Markten en klanten Portfolio Organisatorische context Mens en cultuur Proces en informatie Applicaties Technologie

Assessment

De vragenlijst voor vaststelling van de Digital Maturity bevat circa 70 vragen, verdeeld over alle aspecten van het model.

Roadmap

Digital Maturity

In 3 stappen klantcommunicatie(technologie) up to date Aan de slag?

Ben Rooth (DD) 0646 014 648 René Joor (TMC) 0653 686 720

Customer Experience Maturity Model

Jeroen Dubbeling Remotion

www.sitecore.net

Lessons learned

Automated Decisions Predictions Adaptive Print A/B Testing Automation (Basic) Multivariate Testing Profile content & Visitors Automation (Advanced) Central hub for profiles Rules Based Personalization Behavioral Targeting Email Marketing (Basic) Web analytics Establish Community Campaign Management Ecommerce (stand alone) Customer Tracking (Reporting) Social (share) Social (listen) Content distribution (Multi Channel – starting with Mobile site) Email Marketing (Segmented) Engagement analytics Community integrated Cross Channel Campaign Attribution Ecommerce (integrated) Customer Tracking (CRM integration) Social (engage) Content distribution (Cross Channel dialogue) Email Marketing (Automated) Predictive analytics Traffic Acquisition (SEO & Search Marketing) Design (One size fits all) Design (Responsive) Traffic Acquisition (SEO & Bid Management) Design (Device aware) www.sitecore.net